2．B市のケース

B市では、メール対応をいわば電話での対応と同様に位置づけており、メールを正式な文書とは分けて考えている。メールの受付及び回答の入力・送信は、インターネットに関する業務の担当部署である秘書室情報管理課で一括して行っており、ここが唯一のメールの対外窓口となっている。

現在までの所、政策に関わるような微妙なメールは寄せられておらず、返事を求めてきたメールに関しては100%回答しているが、クレーム等の問題が発生した場合には、情報管理課長が責任を持って対応する体制になっている。

また、メールの送信者の立場に立って、行政の専門用語や曖昧な表現がないか、秘書課（一般的に言う広報課の機能を持っている）で確認が行われていることは、特記すべき点である。

図3−3B市における電子メールの対応フロー

?Aインターネット上でのフォーラムの運用

地方公共団体がインターネット上でフォーラムを開催した場合には、円滑なコミュニケーションのために、その運用において主に次の事項に留意点することが重要である。

・司会役の設置と議論の取りまとめ

・多くの人の意見の喚起

・マナーについての情報提供

ネットワーク上での発言はテキストでのみ行われるため、司会役は進行に当たって主に次の事項について留意することが重要である。

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